Comunicação interativa é uma das chaves para empresas facilitarem o relacionamento com seus clientes. As companhias que não possuem este expediente estão perdendo não apenas visibilidade, mas credibilidade perante seus clientes. Como possuir um canal direto com seus consumidores é fundamental, o laboratório farmacêutico MSD incorporou recentemente o chat online WhatSAC para atendimento ao consumidor.

Trata-se de um aplicativo gratuito para iOS e Android que funciona de maneira muito parecida com o popular WhatsApp e permite a troca de mensagens instantâneas por smarthphones. Para Eduardo Guedes Ariano, Coordenador do Call Center da MSD,  a implementação do aplicativo foi uma maneira de disponibilizar o canal que vem sendo solicitado por clientes e que era entendido pelo laboratório como um diferencial para o atendimento ao cliente:

“A expectativa é migrar boa parte dos mais de 2.500 contatos diários feitos pelo SAC para a nova plataforma. Hoje, um ponto de atendimento recebe um paciente por vez na conversa no contato telefônico. Através da nova plataforma, cada ponto de atendimento poderá receber até cinco pacientes ao mesmo tempo, o que nos dará uma margem de segurança bem maior nos períodos de alta demanda.” justifica Eduardo Ariano.

Lançado em 2014, o WhatSAC já é utilizado como canal de atendimento ao consumidor por cerca de 35 empresas, contabiliza mais de 50 mil downloads e já efetuou mais de 130 mil atendimentos. A MSD é pioneira das indústrias farmacêuticas a adotarem este novo formato.

Praticidade e agilidade

O aplicativo contém todos os controles exigidos pela lei para o serviço de atendimento ao consumidor e garante o armazenamento digital das conversas sem os custos envolvidos em um atendimento telefônico. Como o volume alto de consultas na central de atendimento telefônico 0800 012 22 32 e no site www.msdonline.com.br, foi constatado que cerca de 40% destas consultas são online. A expectativa por parte da MSD é que parte desse volume seja deslocado para o novo canal de comunicação uma vez que o atendimento online instantâneo é uma forte demanda dos próprios clientes.

“Através de benchmarking e observando pesquisas com o consumidor, percebemos que, em geral, as interações digitais através de plataformas que se assemelham a chats, como o WhatsApp, são priorizadas pelos clientes. Também recebemos pedidos para realizar o atendimento nesse tipo plataforma e disponibilizar nosso contato através de uma ferramenta mobile”, comenta Eduardo Guedes Ariano, Coordenador do Call Center da MSD.

Funcionamento do App
Como grande das dúvidas tem origem de smartphones, a empresa realiza o atendimento via desktop através de uma plataforma completa, sem custo. O Coordenador do Call Center da MSD explica que basta baixar o app e usar e sem precisar ficar logando a cada consulta:

“Apenas no primeiro acesso o cliente deverá fornecer o seu nome, DDI e celular com DDD. O novo canal funcionará nos mesmos horários de atendimento do 0800 e MSD online, das 9h às 17h de segunda a sexta-feira, exceto feriados. A diferença é que o consumidor poderá enviar uma mensagem a qualquer hora do dia ou da noite, sem ter que esperar o início do horário comercial para o contato nem repetir dados que já ficarão armazenados. Nesses casos, o retorno será feito pela MSD assim que o serviço iniciar suas atividades no dia útil seguinte” explica Eduardo Ariano.

Como a ferramenta foi implementada há pouco tempo, o laboratório ainda não consegue ter uma visualização concreta de seu impacto, mas a perspectiva é de que haja um deslocamento considerável do volume de chamados para a nova plataforma. No entanto, a tendência é de que, além do cliente, haja uma utilização alta dos profissionais de saúde, que, assim como os pacientes, também preferem esse meio de comunicação .

A expectativa é de que com a nova plataforma haja uma maior conveniência para os consumidores no contato com a empresa, facilitando a troca de arquivos e imagens, o acesso ao histórico de mensagens e reduzir o tempo e os custos de atendimento.

O que vem por aí?

Mesmo com esta novidade, a inovação não para no laboratório MSD. Suzanne explica que todos estão atentos em busca de ferramentas e inovações que possam, de alguma forma, proporcionar maior conveniência para seus consumidores e maior suporte: “Nós temos uma área focada e dedicada em inovação, analisando tendências e visando a implementação de soluções que possam ajudar a companhia e os pacientes. Somos uma das primeiras farmacêuticas a implementar um canal mobile de comunicação com o público.” reforça a responsável pela comunicação da empresa.

Inovação também nas pesquisas
Falando dos produtos do laboratório em si, há também muita tecnologia envolvida no desenvolvimento dos produtos farmacêuticos presente nas pesquisas.  Eduardo Ariano explica que o grupo está na linha de frente da área de pesquisa para avançar na prevenção e no tratamento de doenças que ameaçam pessoas e comunidades ao redor do mundo incluindo:

– Câncer
– Doenças cardiometabólicas
– Doenças emergentes em animais
– Alzheimer e
– Doenças infecciosas como HIV e Ebola.

“Esperamos reduzir o medo do sofrimento e das doenças para que as pessoas possam contribuir positivamente para um mundo mais saudável e mais esperançoso. Nossa busca não terminará até que nossas invenções removam as mais devastadoras doenças dos lares e hospitais” completa o Coordenador do Call Center da MSD.

Por: Aroldo Glomb