Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças, previstas em decreto, entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.
O que muda no atendimento ao consumidor
Entre as principais providências estão a exigência de atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos.
A norma também proíbe direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
Cancelamento de contratos deverá ser imediato
O decreto determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deve estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deve receber comprovante eletrônico da solicitação.
Prazos e horários definidos pelo decreto
Atendimento humano: nos canais eletrônicos, atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana. No atendimento telefônico, suporte humano das 8h às 20h, sete dias por semana. Para demandas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato a qualquer tempo.
Tempo de espera no telefone: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas; e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Retorno de ligação interrompida: a empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (cinco minutos).
Resposta às demandas: prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado: providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento: até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
Guarda de registros: histórico das demandas por, no mínimo, seis meses após a resolução; e gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.
Fonte: Agência Brasil. Texto reescrito com base na publicação original.
