Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais medidas estão atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos. A finalidade, segundo a norma, é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.
O que muda no atendimento ao consumidor
Além de exigir atendimento humano, a norma proíbe direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Outra previsão é que, se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
Cancelamento deve ser imediato e em qualquer nível
A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
Prazos e horários previstos na nova diretriz
Nos canais eletrônicos, o atendimento humano em tempo real deve ocorrer das 8h às 20h, todos os dias da semana. No atendimento telefônico, o atendimento humano deve ser oferecido das 8h às 20h, sete dias por semana. Para demandas urgentes, a regra prevê atendimento humano imediato a qualquer tempo.
O tempo de espera no telefone deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e de até 300 segundos (cinco minutos) para as demais. Em caso de ligação interrompida, a empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (cinco minutos).
Para reclamações não urgentes, o prazo máximo de resposta é de sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a norma prevê providências imediatas para suspensão e conclusão em até 48 horas. O envio do histórico de atendimento deve ocorrer em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
Quanto à guarda de registros, o histórico das demandas deve ser mantido por no mínimo seis meses após a resolução, enquanto gravações e mensagens do SAC devem ser preservadas por no mínimo 90 dias.
Fonte: Agência Brasil. Texto reescrito com base na publicação original.
