Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A finalidade, segundo a norma, é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.
O que muda no atendimento ao consumidor
Entre as principais providências estão a obrigatoriedade de atendimento humano, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos.
Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
Cancelamento deve ser imediato e em qualquer nível
A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
Prazos e horários previstos no decreto
Atendimento humano: nos canais eletrônicos, atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana; no atendimento telefônico, das 8h às 20h, sete dias por semana. Para demandas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato a qualquer tempo.
Tempo de espera no telefone: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas; e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Retorno de ligação interrompida: a empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).
Resposta às demandas: prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado: providências imediatas para suspensão e conclusão em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento: até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
Guarda de registros: histórico das demandas por, no mínimo, 6 meses após a resolução; e gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.
Fonte: Agência Brasil. Texto reescrito com base na publicação original.
